2019年，人工智能技术进一步走向产业（yè）落地，除了政务（wù）安防以外，人工智能在金融、医疗、零售、工业等行业持续寻找规模化（huà）落地场景（jǐng）。

与此同时（shí），企业数字化转型走向深入（rù），在从信息化走向（xiàng）在（zài）线（xiàn）化、智能化的过程中（zhōng），基于数据的积（jī）累（lèi），企业已经充分认可（kě）人工（gōng）智能对业务的（de）应（yīng）用价值（zhí），部分领先企业已经开始积累和对外输出自主AI能（néng）力。

爱（ài）分析（xī）于12月17日举办（bàn）了2019·爱分析中国人工（gōng）智能高峰论坛，200家人（rén）工（gōng）智能头（tóu）部企业共同探讨了如何推动（dòng）技（jì）术应用（yòng）落地和产业智能化。

论坛（tán）上，容联七陌副总经理彭伟进行了主题为“智能赋能企业服务与营销”的分（fèn）享（xiǎng）。

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彭伟讲到：容联七陌一直致力于AI的（de）研发与落地，通过AI赋能云客服，为企业释放更多价值。不断提高服（fú）务质（zhì）量（liàng），降低人力成本，从而助力企业进行精细化客（kè）户服务与运营。

同时爱分析结合在人（rén）工智能领域三年多的研（yán）究和调研积累，经（jīng）过近两（liǎng）个月的（de）征集和评选（xuǎn），从技术和商（shāng）务两个方（fāng）面（miàn）综（zōng）合考虑，通过企业（yè）综合实力（lì）、项目（mù）履约、技术（shù）保（bǎo）障、产品功能、项目实施、需求理解等维度，结合爱分析评价模型（xíng），判断公司在所处细分领域的（de）综合评（píng）分。正（zhèng）式（shì）揭晓了“2019·爱分析中（zhōng）国人（rén）工（gōng）智能科技服务商榜”的榜单（dān）。容联七（qī）陌有幸入选“中国（guó）人工智（zhì）能（néng）科技服务商（shāng）50强”。

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爱分析对容联（lián）七陌进行了深度的调研，从七陌的市场嗅觉（jiào）、产（chǎn）品生（shēng）态、产品落地、AI布局等方面给予了高（gāo）度的评价。以下为调研报告：

1、契合国内市（shì）场需（xū）求，容（róng）联七陌稳列国内垂直行业第一梯队

美国智能客服市场的巨（jù）头Zendesk2007年（nián）创立（lì），2014年（nián）上市至今市值接近90亿美金。创历之时美国（guó）企业急需解决客服工作流转（zhuǎn）效率的问题，Zendesk以工单系统切入市（shì）场，突破固化的流程实现灵活流转，赢得市场（chǎng）一（yī）片好评。反观（guān）中（zhōng）国市场，因为移动互（hù）联网快速发（fā）展，企（qǐ）业与用户（hù）的触点（diǎn）不断增加。因此，中国客服市场的主要需求是（shì）集成所有（yǒu）触（chù）达客户的渠道（dào），统一管理（lǐ），提升效率和（hé）服务质（zhì）量。容联七陌在设计产品时，为（wéi）解（jiě）决这（zhè）一最大（dà）需求，全国首创全渠道在线客服（fú）系统，支持多渠道接（jiē）入，通过网站、电话（huà）、微信（xìn）、微博、APP、邮件和H5等接入，全面（miàn）打（dǎ）通了客服咨（zī）询（xún）渠道。容联（lián）七陌成（chéng）立5年，逐步完善系统（tǒng）模块，已具备全渠道、多场（chǎng）景、全流程的云客服系统。准确定位客户需求，使得容（róng）联七陌（mò）获得市（shì）场认可，市场（chǎng）份额增长迅速。

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2、从底层PaaS到上层（céng）SaaS应用（yòng）七陌云客服打造完（wán）整生（shēng）态

客户的（de）需求（qiú）是从底层通讯能（néng）力到上层（céng）应用的整（zhěng）体解决方案，而不仅仅（jǐn）是上层云客服产品。因此，对（duì）于客服SaaS厂商来说（shuō），一方面（miàn）需（xū）要不断完善上层云客服（fú）产品（pǐn），另一方面需（xū）要构建底层PaaS能力。底层通讯能力一方面需要与运营商（shāng）建立良好（hǎo）的（de）关（guān）系（xì），另（lìng）一方（fāng）面需要（yào）长期（qī）运营，通（tōng）过大量客户积累服（fú）务能力。容联（lián）七陌的母公司容联云通讯在通讯行业深耕多年，相（xiàng）比其他客服厂商（shāng），容联（lián）七陌获得了母公司（sī）强大（dà）的PaaS通讯能力（lì）的支（zhī）持（chí），因此，在客户服务能力上（shàng）更胜一筹。同时（shí），集团的支持也为容联（lián）七陌带来不少客源和（hé）协同效应，这是其他（tā）同业所不具（jù）备（bèi）的优势。

3、打造“营销（xiāo）+服务”闭（bì）环产（chǎn）品领先性明（míng）显

客服（fú）对企业的价值从原先的成本中心（xīn）向利润中（zhōng）心转变，因此，企业（yè）对客（kè）服不仅仅（jǐn）是在售（shòu）后场景（jǐng），还延伸到售前和售（shòu）中（zhōng）场景。七陌云（yún）客服包含各（gè）个（gè）环节（jiē）的业务系统（tǒng）模块，帮助企业部（bù）署线（xiàn）上客服中心，提升企业沟通效率，形成（chéng）企业“营销（xiāo）+服务”的闭环。容联七（qī）陌的优势（shì）在于产品线非常丰富，覆（fù）盖企（qǐ）业从（cóng）售（shòu）前到售后的（de）全流程场景需求。售前场景中，系（xì）统可以搜集（jí）流量，人机协同处理咨询业（yè）务，了解用户意图并（bìng）建立（lì）用户画像；售中场景中，系统帮（bāng）助客服记录详实需求和计划客户跟进日程；售（shòu）后（hòu）场景（jǐng）中，系统支持（chí）跨部门协作，移动处（chù）理客服业务（wù）。除了全渠道客服、工单系统等常（cháng）用功能（néng）外，容联七陌还（hái）开发了远程视频（pín）、智能质检、智能监控等（děng）功能（néng），更好地（dì）服务传统（tǒng）企（qǐ）业（yè）客户。工单系统（tǒng）与CRM系统配合，形成客户管理与售后服（fú）务一站式（shì）的服务（wù）系统，容联（lián）七陌的新工单（dān）系统摒（bìng）弃（qì）了原有OA系统一样固化的流程设计，采用类（lèi）似ZenDesk的架构设计，更（gèng）加灵活，方便（biàn）各部（bù）门协同（tóng）作业。比如，当接到（dào）一个客户技术问题时，客服人（rén）员可以直接转给技术（shù）部同事快速处理（lǐ），而不是像（xiàng）以前的流（liú）程一样，需要先流转（zhuǎn）到部门领导，再进（jìn）行流转，提高了问题解决效率。容（róng）联七陌（mò）在云（yún）客服（fú）系统中嵌入了（le）远程（chéng）协助（zhù），帮（bāng）助客服（fú）人员远程在（zài）线（xiàn）解（jiě）决企业的问题，也同时解决了客服（fú）工效管理问题。比如餐饮收银类软件服务商的用（yòng）户普遍是餐馆的从业人员，使用软（ruǎn）件（jiàn）能力较差，以往（wǎng）客服人员通（tōng）过私下加（jiā）企业（yè）人员的QQ、微信等方式，远程（chéng）协助企业，管理人（rén）员无法（fǎ）把控客服的（de）工效，现在通过七陌（mò）客服系统可（kě）以了解客（kè）服（fú）人员的（de）服务过程（chéng），增加（jiā）企业（yè）内部的客服（fú）管（guǎn）理。除了远程视频系统，管理人员还可以用智能质检（jiǎn）系统，通过（guò）全量过滤，再（zài）将有问题的进行人工复检（jiǎn）完（wán）成（chéng）检查。原来的（de）质（zhì）检只（zhī）能通过（guò）抽（chōu）检完（wán）成，消耗（hào）人力，智能质检系统帮助（zhù）管理（lǐ）人员不仅增加了检（jiǎn）查覆盖面，还（hái）提高（gāo）了检（jiǎn）查效率。

4、AI布局七陌云客服，算法、场景、数据相结合

容联七陌（mò）通过七（qī）陌云客服（fú）积累了场景与数（shù）据（jù），与AI的算（suàn）法相结合，打造出更加贴（tiē）近于实际应用（yòng）的AI智能机器人X-Bot。相比直接基于NLP、智能语音技术开发客服机（jī）器人（rén）的公司，容联（lián）七陌优（yōu）势在于，相对成（chéng）熟（shú）的（de）云客服产品，会源源不断带（dài）来基于客服场（chǎng）景（jǐng）的真实数（shù）据。这些数（shù）据能够极大（dà）地帮助容联七陌快速训练模（mó）型，打造符合业务需（xū）求（qiú）的（de）智（zhì）能客服产品。同时，智能（néng）客服产品能够直接接入到云（yún）客服产品中，实时获取反馈数据，不断优化模型（xíng）。目前，容联（lián）七陌的智能机器人产（chǎn）品主要包含语音机（jī）器人和（hé）文本（běn）机（jī）器人。语音机器人主要用于（yú）外呼和接待场景，客户包括一些城市的（de）税务热线、司法热（rè）线等，可解决30-50%的接（jiē）待问题，节省了（le）不少人力成本。文本（běn）机器人主要应用在售（shòu）后（hòu）场景（jǐng）。容联七陌在NLP技术投入很大资源，采（cǎi）用第（dì）三代本文机器（qì）人。相比于第一代基于分词和规则，和第二代包含NLP简单理解的本文机器（qì）人（rén），容联（lián）七（qī）陌采用的第三代文本机器人具有明（míng）显优势。第三（sān）代文本机器人可以自主提取（qǔ）知识（shí）点，自主学习并且辅助坐席（xí），减少了（le）管（guǎn）理员（yuán）训练知（zhī）识库（kù）的工作量（liàng）和维（wéi）护的成本。

容联（lián）七（qī）陌本次荣膺中（zhōng）国人工智能（néng）科技服（fú）务商，作为行业（yè）领军者，将始终坚持“让技术为沟通带来改变”的（de）产品理（lǐ）念，深耕企业（yè）级市场，深度（dù）挖掘用户需（xū）求，共同推动（dòng）中国（guó）人工（gōng）智（zhì）能产业的高（gāo）速发展。